„Kell az érzés, hogy valami egyedit kapunk!” – Új rendszer fejlesztése az Avonnál

Szakmaiság, empátia és költséghatékonyság – talán leginkább e három elemben ragadható meg az a plusz, amelyet a BlackBelt csapata nyújtott, amikor az Avon hitelvizsgálati monitoring rendszerét korszerűsítette.

Adott egy nemzetközi kozmetikai nagyvállalat, amelynek régiós IT bázisa Budapesten van. Adott továbbá egy vállalatirányítási rendszer, amelynek egyik funkciója két, a régióhoz tartozó mediterrán országban is enyhén szólva idejétmúlt. Mit jelent ez? Azt, hogy ha egy ottani ügyfél a rendelésének státuszáról érdeklődött, vagy tudni szerette volna, belefér-e a hitelkeretébe, akkor a cég munkatársaitól csak meglehetősen nehézkes körülmények között kapott információt. Pontosan válaszoltak ugyan a kérdésére, ám ehhez egy klasszikus fekete képernyőn zöld és fehér betű- és számtengeren kellett átevezniük, jellemzően két-három billentyű együttes lenyomásával.

A vállalatnál így aztán néhány éve gondoltak egyet, és úgy határoztak: korszerűsítik az említett két országban a megrendelések hitelvizsgálatának monitoring rendszerét annak érdekében, hogy az özönvíz előtti képernyő helyett testreszabott, felhasználóbarát felületről, egér segítségével juthassanak információhoz a kollégák. Hogy a User Experience valóban élményszámba menjen.

KŐMŰVESEK HELYETT

„Három potenciális jelölt közül választottuk ki a BlackBeltet. Már hosszú évek óta együtt dolgoztunk: üzleti elemző, rendszerfejlesztő, tesztelő, projektvezető kompetenciákkal segítenek bennünket. Azért kerestük meg őket e megoldáskeresés kapcsán is, mert úgy gondoltuk: az a minőség és tudás, amit számunkra ekkor már jó ideje nyújtottak, komoly értéket képvisel és valószínűleg ezt máshol is tudnánk kamatoztatni” – idézi fel Murvai-Buzogány László, a vállalat IT termékfejlesztési vezetője. Mint mondja, addig elsősorban tudást vásároltak a BlackBelttől, most úgy gondolták, hogy magát a teljes szolgáltatást is tőlük szeretnék megkapni. „Amikor tudást kölcsönzünk, az olyan, mintha kérnénk két ácsot meg három kőművest és megmondanánk nekik, hova rakják a téglát, és hova kerüljön a tetőszerkezet. Ám amikor szolgáltatást vásárlunk, akkor generál kivitelezőt várunk. Olyasvalakit, aki e kérdésekre önállóan tud válaszolni, majd elmegy a tervezőhöz és egyeztet vele anélkül, hogy a részletekbe minket bevonna. Lényegében elfedi ennek az egész folyamatnak a komplexitását. Mi a BlackBeltet választottuk ki generálkivitelezőnek, és 2016 nyarán elkezdődött a munka.”

A megbízás tehát így szólt: készítsenek egy a megrendelések hitelvizsgálatának monitoring rendszerének támogatására szolgáló adminisztrációs felületet. Olyat, amelyen az illetékes ügyfélszolgálati munkatárs meg tudja nézni, hogy a hitelértékelés milyen paraméterek mentén történt, milyen eredményt hozott, és adott esetben ezt az eredményt módosítani is engedi, rögzítve, hogy ki és mikor hozta meg az ehhez kapcsolódó üzleti döntést.

KÉZ A KÉZBEN

A munka két fázisban zajlott: a felmérést a tervezés szakasza követte. Előbbi alapozta meg az egész fejlesztési folyamatot, és ügyfélinterjúk formájában történt. A BlackBelt munkatársai arra keresték a választ, miképpen néznek ki a folyamatok, mi az a támogatás, amit a meglévő felület nyújt az ügyfél vállalatánál dolgozók számára, és mit szeretnének ezen felül. Az időkeret miatt elég jól kellett sáfárkodni azzal, hogy mit melyik fázisban valósítanak meg. Lefolytatták ezeket az egyeztetéseket, megtervezték a projekt szakaszait, majd elkészítették azokat a képernyőterveket, amelyek ábrázolták, hogyan is néz majd ki ez az üzleti rendszer. Azaz – a korábbi példánál maradva –, megtervezték az épület alaprajzát, majd a tervekkel visszamentek a majdani rendszer felhasználóihoz. A következő interjúban megtörtént az ellenőrzés, a tervek validációja, a módosítási kérések azonosítása. Egy vizuális ellenőrzés és véglegesítés után pedig átléptek a megvalósítási fázisba.

Hibrid együttműködést kell elképzelni: a felhasználói felületet a BlackBelt készítette, a mögötte lévő adatmódosító programokat, interface-eket – amelyek specifikus és lokális tudást igényeltek – pedig a megbízó.  E fázisban értelemszerűen rendkívül erős volt az együttműködés. A folyamatos egyeztetések révén nagyon hamar sikerült egy olyan kooperációs modellt kialakítani, ami lényegében minimálisra szorította a személyes kommunikáció szükségességét. Ezt többnyire telefonon és e-mailben intézték. „Ehhez egy olyan eszközrendszert is javasolt a BlackBelt, amit azóta is aktívan használunk. Számomra emellett lenyűgöző volt, hogy csak nagyon keveset kellett utólag módosítani az elkészült elemeken. Hamar eljutottunk egy olyan pontra, ahol az az elvárt működés, amiben megegyeztünk, megvalósult.”

Ez részben az agilis metódusnak, részben a felmérés-elemzés fázis alaposságának volt köszönhető. Nagyon lényeges, hogy itt a felhasználó agyával kellett gondolkozni, és megalkotni egyfajta élményszerűséget színekkel, formákkal, működési módozatokkal. Logikus, kézre eső, ergonomikus és kényelmes felhasználást szeretett volna az ügyfél és ezt az egyensúlyt sikerült jól eltalálni az elemzés-tervezésben. A vezérfonalon, amit együtt lefektettek, nem kellett módosítani, és folyamatosan pozitív visszajelzések érkeztek az eredmény kapcsán.

BÜDZSÉN BELÜL

„Amiért javaslom a BlackBeltet, az elsősorban talán az a fajta rugalmasság, kitüntetett figyelem és szakmai tudás, amit kaptunk tőlük. És a tervezés során tanúsított empatikus készség: a BlackBelt szakmai csapata igenis bement a probléma közepébe, megértette azt. Nem sablonos tervet, megoldást szerettek volna nekünk leszállítani, amit esetleg valamelyikük már látott máshol működni. Márpedig itt nekünk kell az az érzés, hogy valami egyedit kaptunk, hogy ez egy vállalatspecifikus eredmény, felület. Ezt sikerült megfogni és a visszacsatolások alapján ugyanezt érzik a felhasználók is. Nem utolsósorban pedig IT projektre nem jellemzően bőven a tervezett büdzsén belül fejeztük be a projektet! Bízom benne, hogy a későbbiekben is tovább tudjuk vinni e megközelítést. Hiszen a BlackBelttel máris tervezzük a következő együttműködést.”


Vissza a Tech Corner oldalra