„A jövő felé tartunk” – Ügyfélportál fejlesztés az Invitech Solutionnál

Az ügyfélportál elkészülte csak a jéghegy csúcsa volt. Ennél fontosabb, hogy a BlackBelttel közösen megvalósított projekt során korszerűsítették, majd összekötötték egymással az informatikai rendszereiket, és megtisztították az adatokat. Ahogyan az ügyfélszolgálati vezető fogalmaz: áteveztek egy új világba.

2015-ben kezdődött. Az Invitel akkori vezetése ekkorra ismerte fel: ahhoz, hogy a versenyképességet jelentősen növeljék, vonzóbbá kell válni. A modernizálás igénye számos program elindulásában öltött testet, ezek egyike az ügyfélportál fejlesztése volt. „Nem volt olyan online felületünk, amelynek révén ügyfeleink önkiszolgáló módon és a nap 24 órájában el tudták volna intézni az ügyeiket, vagy megtekinthették volna azt, hogy mi mit tudunk róluk. A technológiák eközben ekkortájt kezdtek megérni arra, egy kényelmesebb önkiszolgáló rendszert lehessen fejleszteni, ahol az ügyfél nem azt érzi, hogy dolgozik, hanem hogy halad. Ez fontos szempont volt” – emlékszik vissza Ilosvay Csaba vállalati ügyfélszolgálati vezető.

Egyfajta katarzis

Az ügyfélportál kapcsán kiírt tenderre tíz cég jelentkezett, közülük nyert a BlackBelt. „Mindegyiküknek adtunk egy próbafeladatot. A BlackBelt az átadott adatbázis elemekből visszafejtette a működésünket, sőt, még egy működő prototípust is hozott a legegyszerűbb funkciókra. Az adatforgalom struktúrából összerakták az adatbázis hierarchiát és lemodellezték az üzleti folyamataink egy részét. Meglepődtünk, hogy ennyi információból ezt képesek voltak megcsinálni. Tették ezt olyan professzionális módon, hogy akkor nekünk magunknak sem volt ilyen komoly dokumentációnk az adatkapcsolatainkról. Azonnal látszott, hogy pillanatok alatt reagálnak, ha kell, és az is, hogy fejlesztési keretrendszerük, a Judo, megfelelő paraméterezés mellett rendkívül gyorsan tud produktumot előállítani.”

A Judo, azaz a BlackBelt által készített fejlesztői környezet jóvoltából egy-egy kérés felmerülésekor nem kódolni kellett elkezdeni, hanem csupán kiválasztani és cégre szabni a modulokat. Mindemellett Ilosvay Csaba hangsúlyozza: kezdetben rengeteg egyeztetésre volt szükség. Nekik, mint ügyfélnek sok esetben markáns elképzelésük volt a megvalósítás menetéről, ám a BlackBelt szakemberei tapasztalataik alapján ezt – építő jelleggel – nem egyszer megkérdőjelezték.  A két cég folyamatos együttgondolkodása kellett ahhoz, hogy a létező legjobb eredmény születhessen meg. „Erős kézzel vezettek minket végig az úton, nem hagytak beesni a szakadékba. Partnerként álltak hozzánk, gondos gazdaként, mintha a saját portáljuk készülne. Eközben nekünk is fel kellett nőni a feladathoz: a portálfejlesztés csapatmunka, s ehhez a saját háttérrendszerünket is fejlesztenünk kellett. Megdolgoztunk egymásért. Elakadáskor elvonultunk, mindenki gondolkodott egy kicsit, majd utána jött a kreatív, közös ötletelés, melynek nyomán egyfajta katarzis élményt éltünk át. Ily módon számos felesleges költségelemtől megmentettek minket és az egész projektet egyaránt, így összességében nagyon hatékony projekt volt.”

Isten hozott a jelenben, irány a jövő!  

A szakember szerint az ügyfélportál voltaképpen egy kívánatos eleme volt egy olyan hosszú folyamatnak, melynek során rendet tettek: korszerűsítették, majd összekötötték egymással informatikai rendszereiket, és megtisztították az adatokat. Ügyfeleikre partnerként gondolnak: a portál használata során így ők ugyanazokat az adatokat látják, mint az ügyfélszolgálatos kollégák. Ily módon az ügyfélszolgálati munka a közös megoldásra való törekvést jelenti. A felületet – a vizuális megjelenítést, a belső folyamatokat és megoldásokat – folyamatosan fejlesztik, azt ma már több száz ügyfelük használja.

Nem mellesleg a projekt révén új korszak kezdődött az ügyfélszolgálat életében is. A call centeres kollégák számára az integrált rendszerek által és a biztonságos informatikai csatornák megnyitásával egyszerűvé vált a távmunka, hetente több alkalommal is élhetnek ezzel a lehetőséggel – amely az új, potenciális belépők számára is vonzóvá teszi a céget. A projekt tehát nemcsak ügyfeleik, de a kollégák igényeit is kiszolgálja. Ez pedig munkaadóként megfizethetetlen.

„A pályázatok elbírálásakor annak idején szempont volt, hogy a projektnek milyen társadalmi és emberi haszna van. A közös munka egyfajta spirált indított el itt a cégnél, amelynek eredményeképpen ma már elmondhatjuk: az Invitech a jelen legjobb technológiáival felvértezte magát, így immár a jövőbe tudunk tekinteni.”

 


Vissza a Tech Corner oldalra